Jacques Charles: a man of experience at the helm of Heritage Resorts

Avec un parcours aussi bien dans les ventes et le marketing que dans les opérations au sein d’hôtels d’affaires comme de loisirs, de ville comme de mer et montagne, Jacques Charles est un homme d’expérience avec une grande capacité d’adaptation. Portrait.

C’est en 2015 que Jacques Charles rejoint Heritage Resorts, la marque hôtelière mauricienne 5 étoiles, en tant que Chief Operations Officer (COO). Après une première année à la tête de cet établissement, il dresse un bilan très positif des quatre centres de profits dont il est responsable : « La clientèle golf est en constante évolution, les taux d’occupation des deux hôtels ont atteint des records et on observe une belle progression de l’occupation des villas ». Pour lui, ce grand succès est lié aux équipes qu’il juge professionnelles, complémentaires et solidaires.

Lorsqu’on lui demande de nommer trois des plus grands atouts d’Heritage Resorts, Jacques Charles répond : «

  1. La situation géographique et le cadre unique de ce lieu entre mer et collines qui offre une sensation infinie d’espace.
  2. L’offre exceptionnelle avec deux hôtels de luxe et des villas privées, 12 restaurants et un grand éventail d’activités.
  3. L’énorme potentiel de développement du site, avec notamment l’ouverture d’un deuxième golf en 2018 et de nouvelles villas, le tout dans le respect de l’environnement.»

 

Heritage Golf Club

 

Et si Heritage Resorts était une philosophie de vie ? « Aujourd’hui, il existe une nouvelle génération de voyageurs pour qui le voyage doit refléter une philosophie de vie. Les gens veulent être libérés de leur stress quotidien, des pressions de la ville et de leur vie étriquée. Heritage Resorts répond à cette envie à travers un cadre magnifique qui propose calme et espace, une offre bien-être complète avec des centres sportifs et des spas, et des espaces naturels époustouflants parfait pour se ressourcer, dont 1 300 hectares de réserve naturelle », explique Jacques Charles.

En tant que COO d’Heritage Resorts, Jacques Charles doit faire face à des défis quotidiens. Il confie qu’une des situations les plus compliquées à gérer reste celle dans laquelle un client s’est fait une image de l’hôtel qui ne correspond pas à la réalité : « Il faut alors trouver des solutions rapides pour gérer cette déception et cela passe tout d’abord par une communication avec les clients. Ensuite il y a différentes façon de le satisfaire en l’orientant vers des loisirs et activités qui peuvent lui correspondre et dans lesquels il pourra s’épanouir et en le surprenant par des attentions auxquelles il ne s’attendait pas. »

Domaine de Bel Ombre
À l’heure du tout digital, le segment des digital travellers représente 10 à 15 pour cent de la clientèle d’Heritage Resorts et est en constante évolution. « C’est un segment d’avenir qui demande qu’on y consacre du temps et des ressources. La marque est d’ailleurs très active sur les réseaux sociaux, ce qui favorise l’échange avec les clients actuels et potentiels, et les équipes sont très observatrices de ce qui se passe sur le marché en ligne, en matière de comportements, prix, tendances etc. », souligne Jacques Charles.

Si l’homme d’expérience et de terrain devait prendre la place de l’un de ses employés le temps d’une journée il n’y verrait aucun inconvénient et c’est même avec plaisir qu’il choisirait le poste de Beach Boy. « Le travail de Beach Boy est un métier de communication, ce qui me va complètement. Il a un contact privilégié avec le client car il va à sa rencontre alors que celui-ci est détendu. C’est l’occasion de faire passer des messages mais aussi de récolter des informations. Et puis surtout, j’adore le lagon et le plein air », conclue-t-il avec humour.